Retours sur l’atelier Flupa « Comment animer un focus group ? »

Les 22 et 23 novembre dernier a eu lieu la 4e édition de l’UX Camp proposé par Flupa. Organisée à Montpellier cette année (après Bordeaux, Nantes et Toulouse), elle a rassemblé plus d’une centaine de personnes, et notamment l’équipe Design de Kaliop.

Au programme : 150 professionnels ou passionnés venus des 4 coins du pays, 2 conférences inspirantes et 25 ateliers thématiques proposés par les participants. 

J’ai eu la chance de participer à l’atelier de Nabil Thalmann (président de Flupa et directeur du pôle user research d’Intuiti) : « Comment animer un Focus Group : Attitude et formulation ».

La méthode du Focus Group permet, quand elle est bien préparée et dynamique, d’être au plus près des futurs utilisateurs, de mieux comprendre leurs besoins et comment ceux-ci se traduisent de manière concrète.

Pourquoi faut-il faire un focus group ?

La méthode du Focus Group permet de préparer la mise en marché d’un nouveau produit ou service en recueillant des perceptions, des attitudes, des croyances, et des zones de résistances des groupes cibles. C’est un moyen efficace pour obtenir un volume important d’informations afin de comprendre ou améliorer un service. C’est d’ailleurs, à mon sens, la seule méthode qui permet de faire facilement émerger des freins ou problèmes potentiels pouvant générer un risque au lancement du produit.

Les questions en focus group : entre animation et structuration des débats

L’exercice proposé par Nabil consistait à animer un focus group et observer de manière plus ciblée et très pragmatique les attentes des futurs utilisateurs. L’exemple donné était une étude qualitative commandée par la SNCF concernant la mise en place d’une solution d’internet à bord des trains. Différentes thématiques ont été abordées : équipements, usages, attentes, etc.

Nous avons travaillé par équipe autour des questionnaires de focus group. Pour l’animateur, l’idée était de formuler les questions qui allaient d’une part encourager les participants à s’ouvrir et à discuter de leurs opinions en profondeur, et d’autre part, à suivre la progression logique du plan d’analyse. Par exemple, la première question que nous avons formulée a été d’ordre général, afin d’initier les débats par des situations concrètes et vécues : « pouvez-vous me raconter la dernière fois où vous avez utilisé Internet dans le train ? ». On attend évidemment des réponses, un premier aperçu des ressentis des utilisateurs et quelques pistes sur les attentes implicites.

Le guide d’animation, 3 moments principaux

J’ai particulièrement apprécié le côté pratique de cette étape, permettant de donner un fil rouge à l’ensemble de la méthode. J’ai pu noter quelques bonnes pratiques à retenir : 

• Commencer par des remarques générales avant de se concentrer progressivement sur le sujet qui nous intéresse.
• Commencer également avec les sujets les plus simples possibles et augmenter la complexité avec le temps.
• Poser des questions spontanées et ouvertes pour laisser parler le participant sans oublier de rebondir sur les réponses qui peuvent faire lien avec la suite des débats. 
• Ne pas oublier de varier les moments collectifs et individuels pour faire émerger le plus d’opinions différentes possibles auprès des participants.

La bonne attitude de l’animateur, les « soft skills »

Dans un focus group, la position d’animateur est évidemment centrale et requiert, à mon sens, non seulement des compétences de gestion de débat, mais aussi et surtout une forte dose d’empathie, voire de répartie selon les cas. On pourra retenir quelques conseils évoqués par Nabil lors de cet atelier : 

• Pour briser la glace, proposer des jeux divers pour aider les participants à parler d’eux mêmes (portraits chinois, question fermée, etc).
• Veiller à garder une distance par rapport à l’action en cours. L’animateur doit rester indépendant vis à vis du sujet, il doit être observateur.
• Rester bien présent mais sans être trop engagé, mais surtout être chaleureux, attentif, à l’écoute de tous.
• Faire attention à bien adapter son vocabulaire, sa formulation au groupe étudié, pour éviter toute incompréhension, voire malaise.

Mon avis sur cet atelier

J’ai vraiment apprécié ce temps d’échanges et l’énergie lors de cet atelier. C’était un exemple parfait démontrant comment des interactions interpersonnelles structurées peuvent aider à déterminer un besoin global et identifier les problèmes rencontrés par les utilisateurs. 

Quelques remarques pour conclure, probablement transverses à tous les ateliers de l’événement :

• connaître à fond votre cœur de cible ;
• penser encore et toujours à l’utilisateur final, devant être au centre de tout ;
• faire attention à la subtilité des mots, leur appropriation et leur sens ;
• refaire l’#UXCamp à Montpellier!